机器学习,预测分析最新的战略指南呼吁在人员和技术之间取得正确的平衡,而自动化引领了一个数据驱动体验的新时代。人工智能(AI)正在从呼叫中心的客服代理那里卸下一些简单的任务,包括表单填写和合规检查,但这项技术真正的前景在于它能够帮助客户和呼叫中心代理。

不要用聊天机器人取代代理

Forrester最近在其博客上发表了一篇题为不要试图用聊天机器人取代你的代理——不,说真的!分析师伊恩•雅各布斯指出,总体而言“客户不喜欢与聊天机器人互动。该帖子称,大多数客户“宁愿打电话到呼叫中心,甚至通过社交媒体联系,也不愿体验糟糕的聊天机器人互动。”

在这样一个客户很容易因无效的聊天机器人和与真人联系困难而感到沮丧的世界,雅各布斯在他的帖子中强调,使用人工智能来扩大客服代理,而不是试图取代他们,是在呼叫中心成功实施的关键。

无论您是已经部署了解决方案,还是准备在您的组织中试用聊天机器人,Jacobs提供了一些明智的步骤,以便在向您的客户全面部署技术之前采取。这包括将人工智能用于内部用途,比如让代理使用自然语言界面更快地搜索知识库。人工智能还可以通过自动建议和下一个最佳行动,帮助代理获得更好的结果,以及通过混合人工智能完成的任务和实时代理支持的“混杂工作流”提高效率。

如何让人的部分正确

麻省理工学院斯隆管理学院(MIT Sloan School of Management)最近的一篇文章也讨论了在设计人工智能系统时考虑到人类的重要性。这篇文章提供了一些额外的指导,包括实施“以人为本”的人工智能解决方案以获得更好结果的5个技巧。这些包括:

1.分类你试图完成的AI:自动化、增强、发现、风险缓解,还是遵从性?在你开始你的人工智能之旅之前,知道你想要达到什么是成功的关键。

2.接受指导原则:根据这篇文章,指导原则包括透明度,使人工智能项目的“高级细节”为所有相关人员所知。此外,需要清楚地说明你的人工智能系统是如何做决策的,以及了解如何使用商业智能。

3.建立数据支持:这篇文章说,仅仅雇佣首席数据官是不够的。鼓励企业建立来自整个组织的利益相关者,以帮助确保数据质量、准确性和在人工智能项目中的适当道德规范。

4.练习正念的监控:测试数据集,以帮助防止算法偏差,降低风险,并确保最佳结果。公司还应该定期评估数据的可靠性、相关性和新用途。

5.地你的期望:长期的成功需要管理内部和外部利益相关者的期望。一路上要问正确的问题,包括你的人工智能系统是如何影响社会的,以及什么是正确的保障措施,以确保有效和合乎道德的使用。

欲进一步了解,请阅读在这里完成麻省理工斯隆管理学院的文章