分析公司Forrester最近预测,到2020年,客户体验(CX)高管的数量将增加25%。这只是今年CX世界将要发生的众多变化之一。但是为什么呢?Forrester研究主管哈维·曼宁(Harvey Manning)表示,CX成功的新使命是取得业务成果,而对许多人来说,在一个从许多方面衡量都还相对较新的行业中,这可能是一种“定义职业生涯”的追求。

不断变化的劳动力

随着对更好的业务结果的需求,各级客户体验专业人员的压力也在增加。事实上,Forrester预测今年四分之一的CX员工将会失业。与此同时,CX在高管职位上增加人手的努力,将导致招聘新的和正在出现的职位,包括首席客户官和CX战略主管。Forrester称,为了做到这一点,公司将招聘经验丰富、有CX成功记录的领导者。

成功无捷径

Forrester警告公司不要陷入“黑暗模式”中,这种模式会诱使客户采取措施提高转化率。为了解决这一问题,包括苹果、谷歌和三星在内的主要消费科技公司将提供监控工具和“骗术拦截器”等功能。他说:“政府也在参与保护消费者的立法。Forrester警告CX的专业人士不要走捷径,采取可能带来短期结果、但从长期来看会损害客户信任和忠诚度的做法。

客户洞察发展

Forrester的2020年预测还着眼于客户洞察在交付今天日益增长的数据驱动体验中扮演的日益重要的角色。根据该公司的说法,“那些以洞察力为驱动力的公司在竞争中遥遥领先于大多数缺乏洞察力的公司。”因此,公司收集和使用客户数据的方式的改变将在来年到来。预计企业将不再通过客户反馈表格和调查收集数据。事实上,据Forrester称,随着公司在CX团队中增加数据科学和分析专业人员,分析工作预计将增加20%。

最后,Forrester认为,虽然公司将在年内尝试建立自己的客户洞察平台,但“许多公司将步履蹒跚”。相反,公司将求助于外部帮助进行客户分析、洞察战略和解决方案实现数据驱动的经验。在这一年里,业务结果和客户洞察将以客户为中心,数据分析在提供体验方面的重要作用不容忽视,而体验正是当今客户的需求。

有关未来客户体验的更多见解,请参见弗雷斯特的2020预测指南