对许多人来说,最终的客户体验是难以捉摸的。失败的CRM项目。孤立的客户数据。过时的过程。听起来是不是很熟悉?你不是一个人。

咨询公司麦肯锡公司(McKinsey & Company)最近就改变客户体验这一看似永无止境的企业目标提出了一些极好的见解。2019年7月的文章包括了有用的战略指导,以及来自该公司主要客户体验分析师的视频亮点。

根据这篇文章,“公司在改造他们的组织以获取所有优秀客户体验的优势方面仍然存在困难。”但是,高管们可以采取行动。除了领导力、关注、投资和承诺,麦肯锡的文章还指出,真正的客户体验转变可能需要重新思考业务或商业模式。

为了达到这一目标,公司提供了报价客户体验转型成功的三个基石。下面是一个简短的总结:

  • 树立抱负和目标首先让管理层参与到客户战略中来,以确保一致性。这包括建立客户体验计划的目的和“对风险价值的明确定义”。
  • 变换的业务:重新设计和创新体验,让员工和部门一起为客户创造新的价值。这包括使用“发现、设计、交付”的方法来创造新的产品/服务体验。
  • 建立关键的推动者:让客户参与整个过程。建立跨职能团队,利用全公司的知识,改变思维、行为和能力。

根据麦肯锡的文章,做对了的公司“可以在客户满意度上提高20%到30%,在员工满意度上提高10%到20%,在不同旅程中实现20%到50%成本基础的经济收益。”“让人印象深刻。

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直接从该公司的分析师那里听到完整的视频为基础的麦肯锡公司文章