对于捷蓝航空公司来说,顾客的旅程甚至在旅客离开家之前就开始了。从这里开始,它跨越了一系列接触点和体验,这些接触点和体验为出错提供了无尽的机会。手机应用程序、机场、登机、登机、行李领取,甚至还有呼叫中心。

挑战:连接客户旅程会受到断开数据的阻碍- - - - - -对于捷蓝航空的客户和员工来说。它和其他公司没有什么不同- - - - - -无论是否在航空业。

但在捷蓝航空,有些东西是不同的。公司开始积极采取措施解决这个问题。它以全公司范围的技术举措的形式出现,旨在提供客户数据的360度视图。

为什么?

使21,000名员工能够在整个过程中提供预测性和前瞻性的客户体验- - - - - -并继续支持公司人类的使命,当然。

客户参与有回报

那么,你能做什么来传递a联系客户体验为你的企业带来可衡量的价值?

《哈佛商业评论》(HBR)最近做了一项有趣的研究,评估好的(和坏的)客户体验对公司品牌和钱包份额的影响。

具体来说,他们研究了航空公司和无线服务行业,以确定客户服务互动(包括twitter等社交媒体帖子)是否会对未来的行为和购买产生影响,如果有影响,影响程度有多大。

不出所料,研究发现客户参与是好的。但值得注意的是,从收入的角度来看,它能带来多大的不同。《哈佛商业评论》的研究为如何利用客户参与机会提供了一些很好的数据点和合理的建议,包括:

  1. 能够响应这项研究发现,无论是帮助客户避免噩梦,还是在恰当的时机抓住销售机会,让客户高兴和让客户失望的区别通常归结于一件事:回应。例如,根据哈佛商业评论的研究,在航空业,“O平均而言,从所有的推文来看,无论顾客使用的是负面、中性还是正面的语气,收到任何形式回复的顾客都愿意在未来为该航空公司的机票多支付近9美元。”
  2. 是快的- - - - - -服务速度越快,企业的风险就越大。顾客不喜欢等待销售或服务,他们会花更多的钱来避免。事实上,根据《哈佛商业评论》的研究,在5分钟或更短的时间内做出回应,可能会导致客户在机票上多花20美元,或在无线服务上每月多花17美元。哇!
  3. 个人- - - - - -名字有什么关系?根据《哈佛商业评论》的研究,如果客户服务人员使用他们的名字甚至首字母来回应,这将使互动更加人性化。这个简单的动作可能会导致未来的航班要多花14美元,每月的无线服务计划要多花3美元。

阅读完整的这是哈佛商业评论的文章

看看捷蓝航空是怎么做的

赋予人们响应能力、快速能力和个人能力需要在恰当的时间访问数据。为了了解更多,这里有一些关于捷蓝航空的故事的建议,为你的下一个航班:业务案例研究,技术的案例研究,或按需网络研讨会