客户体验仍然是一个受益于数据驱动决策的领域。无论是减少客户处理时间,改善运营,还是通过预测分析提高销售转化率在美国,数据在提供个性化的客户体验方面发挥着越来越重要的作用。

麦肯锡公司最近发表了一篇文章,题目是先进的分析如何帮助呼叫中心把客户放在第一位该公司提供了一个分析驱动型客户服务组织的关键特征,包括那些正在获得巨大收益的公司。

但首先,让我们看看公司通常在哪些方面让客户体验出错。

这篇文章指出,缺乏正确的技术基础是实现数据驱动体验的主要障碍。确实,一些因素,包括根深蒂固的IT团队不太愿意改变、僵化的现有流程和遗留技术,都可能导致较低的分析采用率。断开连接的数据是另一个问题。大多数公司都以竖井的方式运营客户渠道,比如网站和呼叫中心。最后,员工——尤其是一线呼叫中心的代理——无法有效地将数据洞察转化为行动,以提高客户参与度,这对公司来说是一个错失的机会。

为了帮助克服这些共同的挑战,麦肯锡的文章提供了可以帮助任何公司的分析驱动的客户服务组织的五个“关键特征”。看一看:

  • 清晰的愿景和策略:对于客户服务和联系中心来说,好消息是分析解决方案正在带来影响深远的好处。对你想要获得的运营收益有一个清晰的愿景,并且有一个提高平均处理时间、电话数量和销售转化率的策略,这些都是长期成功的关键。
  • 具备内部分析能力的敏捷组织:确保公司里有合适的人才。这不仅包括数据科学家,还包括多面手和商业领袖,他们可以帮助交流利益,推动采用分析驱动的决策。
  • 平台和数据来源:呼叫中心分析应该支持整个组织的业务战略和目标。根据本文,这需要一流的数据治理、数据或IT架构、基础设施和数据安全框架。数据湖和云数据集成平台是当今领先公司汇集呼叫中心每天甚至每分钟收集的极有价值的客户数据的方式。
  • 伙伴生态系统:寻找合作伙伴来完成这幅画。这是麦肯锡那篇文章的建议,并指出了一个事实,即很少有公司能够从内部获得所有数据,以进行数据驱动的决策。
  • 客观决策文化:如今,领先的呼叫中心几乎在做每一个决定时都要考虑数据。文章称,这包括“分析驱动型招聘、定向培训和绩效奖金”。

有了正确的远景、策略、功能、数据源和文化,您可以获得分析驱动的呼叫中心的好处。根据这篇文章,其好处包括减少代理的平均处理时间,减少呼叫量,积极增强网络弹性,以及提高服务对销售的转换。

要了解更多信息,包括对业务用例的更深入了解,请阅读完成麦肯锡公司文章