Gartner预测“到2021年,15%的客户服务互动将完全由人工智能处理,比2017年增长400%。”

这让人印象深刻,但对于全球呼叫中心的代理商来说,这并不是一个号召他们出去寻找新工作的口号。相反,人工智能(AI)正在被证明是呼叫中心中人类的一个助力。虽然人工智能可能会取代一些呼叫中心的任务,并改善客户自助服务,但最显著的影响将来自该技术帮助代理商而不是取代他们的能力。

下面,我们来看看三个由ai驱动的用例,它们正在进入今天的联系人中心。看看他们如何帮助你的公司的客户体验:

1.活剂援助:

谷歌云和Salesforce最近宣布了他们如何利用人工智能来帮助代理商,为他们提供有用的信息、文章和基于实时客户互动的知识。当代理与客户打交道时,该解决方案会转录对话,使用语音分析和人工智能来寻找正确的知识,然后在代理需要的时候,在他们的桌面上精确地提供这些见解。

2.自动确定主题:

良好的客户体验往往取决于速度。回答的速度,解决问题的时间,等等。但事实是,大多数代理几乎不知道客户在连接之前为什么打电话,这迫使他们问问题,让客户重复信息。人工智能能够在客户交互过程中快速引入更多数据,这有助于代理商克服这一挑战。其结果是大大加快了客户的工作流程,因为代理拥有了更多关于客户及其即时需求的知识。

3.改进的呼叫路由:

让客户在第一时间接触到正确的资源意味着一个忠诚的客户和竞争对手的损失之间的区别。多年来,呼叫中心交互路由已经变得非常复杂,特别是在全渠道环境中,人工智能通过利用基于实时信息和场景的更好算法来提升游戏水平。由此导致的等待时间、呼叫转移和客户受挫的减少,有助于代理人员保持更积极的客户互动,从而获得更积极的结果。

可以说,呼叫中心的人工智能还处于早期阶段。您可以期待看到更多的代理协助解决方案,以及在自动化和自助服务方面的更多突破。

想了解更多,请阅读这篇文章CIO文章在呼叫中心的实际人工智能分析师宙斯·克拉瓦拉(Zeus Kerravala)著。