在客户体验方面,人工智能(AI)正在对客户体验产生巨大影响。它将产品购买和订阅更新等简单任务完全自动化,将网站和联系中心之间的交互和信息融合在一起,并帮助拥有更高智能水平的代理在恰当的时机提供服务。

这是个好消息!

多年来,呼叫中心行业一直致力于跨渠道、交互和接触点提供无缝的客户体验。这意味着要确保客户可以从一个网站的参与转移到与呼叫中心代理的电话中,并且所有关于交互的信息都与客户一起转移——没有重复的信息,没有浪费时间,没有沮丧的客户。

然而,正如许多公司和客户体验专家成功地完成了这项艰巨的任务,时代又变了。如今,风险更高了。客户不仅期望跨渠道的无缝体验,还希望同时跨多个渠道。这是正确的。如果一个客户在电话呼叫中心代理,很可能他(她)也在该公司的网站或使用公司的移动应用。此外,客户希望公司预测他们的需求,使其尽可能简单和你做生意。

谢天谢地,人工智能来了。人工智能对客户体验(CX)的改善通常与更好地利用数据联系在一起。事实上,根据最近的一项研究Salesforce的调查在服务组织的AI用例中,为客户收集基本信息、代理控制台的预填充字段、案例分类和路由,以及为管理提供操作洞察,这些都是呼叫中心的顶级数据驱动AI用例。

无论是通过自助服务将简单的服务任务自动化,还是通过为代理商提供更多信息来更有效地处理复杂的交互,人工智能对客户体验的改善都是不可否认的。人工智能甚至可以实现预测分析,更好地预测客户需求,帮助员工在正确的时间以正确的产品吸引客户。

下面我们来看三个基于人工智能的客户服务用例,以及它们今天对客户旅程的影响:

1.聊天机器人:

典型的第一个CX用例是,聊天机器人正在迅速成为公司网站上客户参与的标准。聊天机器人由知识库驱动,这些知识库利用人工智能与客户进行自动文本或语音交互。虽然聊天机器人越来越受欢迎,但企业应该在客户旅程中为更简单的任务或步骤预留它们,而将更复杂的操作留给代理来处理。

2.虚拟代理:

人工智能正在帮助创建一种新型的交互式语音自助服务系统,使自然语言处理为虚拟客户服务代理提供支持。事实上,Gartner预测“到2020年,25%的客户服务运营将使用虚拟客户助理”。与之前的系统相比,人工智能和自然语言语音应用驱动的虚拟代理更擅长进行有意义的交互,在客户体验良好的情况下能够有效完成一系列交易。

3.剂增大:

人工智能提供了独特的机会,在客户交互过程中增加代理商的知识。正如我们之前在APEX多次提到的,人工智能将取代下载188金宝搏软件一些任务,真正的影响将是它帮助人们更好地做好他们的工作。人工智能正在为呼叫中心的代理们做这些。人工智能不仅为代理商提供更好的商业洞察力来解决客户问题,还帮助他们对客户的需求做出更准确的预测预测分析技术。人工智能甚至可以帮助代理商识别潜在的客户问题,并通过语音生物识别技术确定呼叫者的意图和情绪。

人工智能正在进入你的客户服务机构吗?

了解更多,看看蒙特利尔银行如何自动化客户工作流程和连接所有渠道的所有产品和服务横跨其业务-阅读案例研究。